Support: +45 2210 2043 Hovednummer: +45 2210 2040

5 gode råd til dit servicekatalog


Marina Kjelsø Kirkegaard | 28-06-2021


Over de seneste år er organisationers IT-infrastruktur vokset og brugen af teknologi er steget markant. Det gælder uanset om det er eget IT-infrastruktur eller cloud-baserede løsninger, så kan det være svært at skabe et overblik over de services, som IT leverer. 

Hvis IT-supporteren har til opgave at hjælpe en medarbejder med at fikse et teknisk nedbrud, og ikke ved hvordan den konkrete service er stykket sammen af forskellige komponenter, så kan det i værste tilfælde betyde at servicen opleves inkonsistent og meget ineffektivt. Det vil give problemer for slutbrugerne eller kunder, hvis de har svært ved at bestille en service eller få den rette hjælp. Dette vil skabe høj usikkerhed om, hvilke services der tilbydes og kan forventes, hvis ikke dette er tydeligt for den som skal modtage servicen. 

Det gode overblik kan hjælpe til at leverancen af services bliver mere ensartet og er i kontrol. Det er vigtigt at understrege at det gode overblik kan skabes på flere måder, men hvis det understøttes digitalt i en Service Management løsning, så er det muligt at bruge i praksis. Konkret vil man bruge servicekataloget til at gøre det synligt, hvilke services man udbyder og dermed hjælpe til mere transparens og ensartet levering af ydelser. 

 

Hvad er et servicekatalog? 

Et servicekatalog er grundlæggende det sted, hvor du kan finde informationer, status og detaljer på de operationelle services, som der tilbydes. Den nemmeste måde at beskrive et servicekatalog på, er ved at sammenligne det med et menukort på en restaurant. Hvis ikke restauranten kan tilbyde gæsten et menukort, vil gæsten ikke vide hvad han kan bestille eller ej heller hvad de kan forvente. På den anden side hjælper et menukort en restaurant til at vide, hvilke retter og ingredienser der er brug for, får at kunne lave maden til gæsterne. 

På samme måde som restauranter, er det væsentligt at IT-organisationer og IT Service Providers ved hvilke IT-services de leverer til deres slutbrugere og kunder.

Formålet med servicekataloget er at skabe gennemsigtighed og en forventningsafstemning om hvilke tjenester og services, som et IT-team tilbyder sine kunder og slutbrugere. Det er væsentligt i den sammenhæng at nævne, at et servicekatalog er mere end blot en oversigt over de forskellige IT-services. I et servicekatalog indgår der som regel også relevante informationer og oplysninger på de forskellige IT-services, såsom den forventede varighed af leveringen af tjenesten, driftsomkostninger, service tilgængelighed, mulige SLA’er og godkendelser. Det vil sige at der er ting som indgår i et servicekatalog som ikke nødvendigvis er synligt for brugerne, men som skal med for at den rette service kan leveres.

Det at udarbejde et servicekatalog kan være en omstændig proces, idet det er væsentligt at undersøge hvad en given service består af og hvordan den underliggende sammenhæng er. For at hjælpe dig på vej, har vi i dette indlæg samlet 5 gode tips til dig, som skal i gang med at lave et servicekatalog. 

 

5 gode tips til dit servicekatalog

1# Undersøg om I har brug for mere end et servicekatalog i organisationen

Det er væsentligt som en IT-afdeling eller en Service Provider at I undersøger, hvor mange servicekataloger I har brug for i organisationen. Det er en god idé at undersøge, hvem der er modtageren på servicekataloget og hvad indholdet skal være, inden I går i gang med at udarbejde selve servicekataloget.

Indenfor best practice-området ITIL er det vigtigt at adskille servicekataloget i to forskellige kategoriseringer:

 

• Forretningsservicekataloget/ Business servicekataloget

Forretningsservicekataloget er specialiseret til at give kunder og slutbrugere det fulde overblik over, hvilke IT-services IT-afdelingen eller Service provideren leverer. Dette servicekatalog er forretningsorienteret, da det viser hvilke services, der understøtter de forskellige forretningsprocesser.

 

• Det tekniske servicekatalog 

Formålet med det tekniske servicekatalog er at have et struktureret overblik over de tekniske IT-services internt i IT-afdelingen og hos Service Provideren, som organisationen leverer. Modtageren af det tekniske servicekatalog er IT, og her må servicekataloget gerne være beskrevet på en måde, som forstås og anvendes af IT-medarbejdere.

Det tekniske servicekatalog hænger tæt sammen med CMDB'en (Configuration Management Database), fordi det er relevant at forstå hvilke relationer og afhængigheder der er mellem organisationens systemer og IT-services. Samtidig er der specifikke CI's (Configuration Items), hvor det kan være nødvendigt at definere og forstå hvilke IT-enheder der forbindes Det er væsentligt at IT-medarbejderen ved hvordan det hele er forbundet, for at kunne levere og supportere den specifikke IT-service og dermed udføre sit arbejde. 

 

Den primære forskel mellem servicekatalogerne er modtageren. Med et forretningsservicekatalog er det kunderne og slutbrugerne, der er modtagerne. Der er flere organisationer der vælger at udarbejde forretningsservicekataloget som en selvbetjeningsportal til kunderne, da det er kunderne og slutbrugerne der skal navigere rundt i kataloget og bestille de specifikke services. Det tekniske servicekatalog har IT-medarbejderne i organisationen som modtager. 

 

2# Definer hvad en service er 

Det er vigtigt at I internt i organisationen har en fælles forståelse af, hvad en service er. For mange organisationer kan det være svært at have en fast definition af hvad en service er. Hvis ikke I har en konkret definition af hvad en service er i organisationen, kan det påvirke leverancen af IT-services fordi der ikke er skabt en overordnet og fælles forståelse mellem de som skal levere en service og de som skal modtage den.

 

3# Inddrag forretningen/ slutbrugerne, når I skal lave forretningsservicekataloget

Endnu et godt råd i forbindelse med udarbejdelsen af servicekataloget er, at det er vigtigt at inddrage forretningen når IT-services skal defineres i forretningsservicekataloget. Forretningen, slutbrugeren eller kunden har alle en god forståelse af, hvordan de anvender de forskellige IT-services, og hvordan disse IT-service passer ind i forretningens øvrige processer. 

 

4# Test, test, test 

Det kan være en fordel at planlægge at afholde et par testrunder, hvor I samler en repræsentativ gruppe af jeres kunder eller slutbrugere. Med disse testrunder får I mulighed for, at få slutbrugernes holdninger og erfaringer med brugen af servicekataloget. Forretningsservicekataloget er beregnet til slutbrugere og kunder, og derfor er det vigtigt at undersøge, om dette er en optimal og brugervenlig løsning for modtageren inden det er færdigt. 

 

5# Husk: opdater servicekataloget kontinuerligt

Det kan være en lang proces at udarbejde servicekataloget, og desværre bliver det aldrig endegyldigt færdigt. Det er nødvendigt at opdatere servicekataloget, hvis der for eksempel sker større forandringer på organisationens systemer, CI's (Configurations Items) eller hos kunderne. Derfor kan være en fordel at have en dedikeret medarbejder i organisationen, som er ansvarlig for at vedligeholde servicekataloget i organisationen.


Hos Clever Choice er vi specialiseret i Cherwell Service Management og har dermed flere års erfaringer med at hjælpe vores kunder med at producere og udarbejde servicekataloger. Vi står altid parat til en snak omkring dine behov og muligheder indenfor IT & Enterprise Service Management. 

Kontakt Clever Choice

/Files/Images/CC_Ny_Feb17_logo_hvid_korrigeret.png

© 2021 Clever Choice

Følg os her

Cookie- og Privatlivspolitik

 

 

Adresse: 
Industrivej 44 C,2
4000 Roskilde

Bank: Nykredit
CVR: 36055944

 

 

 

SKI-rammeleverandør logo

Børsen Gazelle pris 2020  

Børsen har udnævnt Clever Choice som Gazelle virksomhed

 

Denne hjemmeside bruger cookies til at sikre, at du får den bedste oplevelse på vores hjemmeside